Všechny články

E-mail marketingové halušky, které zamrzí. Hledá se Šeříkový Jelen z Brna

Jestli vás při čtení titulku napadá, na čem v Mail Kompletu jedeme, pak vězte, že na zákaznické podpoře. I přes to, že se snažíme dávat tomu 110 % a udělat pro vás zákazníky vždy něco navíc, dnes jsme bohužel přišli o Jelena. A to zamrzelo. Ale začněme možná úplně od začátku.

E-mail marketingové halušky, které zamrzí. Hledá se Šeříkový Jelen z Brna

Podpora zákazníka je velké téma

Mluví o tom každý: “Jsme prozákaznická firma. Máme prozákaznický přístup. Zákazník je král.” Realita je ale taková, že se podle těchto tvrzení málokdo chová. Není to totiž vůbec jednoduché. Na papíře to všechno vypadá moc hezky, ale přetavit obecnou vizi v dokonale fungující zákaznicko-podpůrný stroj, chce velké odhodlání a týmovou spolupráci. Přitom stačí, aby se někdo špatně vyspal, a celé snažení zbytku týmu může být v háji.

Běžný standard a něco navíc

Kdysi jsme začínali s podporou zákazníků přes e-mail. Pak se přidal telefon. Následně přibyly osobní konzultace. Později diskuzní fóra, komentáře a sociální sítě. Taková ta klasika. Co ale způsobilo radikální změnu ve vnímání potřeb zákazníků? Byl to chat. Přesněji chatovací okno, přes které se dá komunikovat neveřejně a v reálném čase.

Prostě si jako zákazník kliknete na ikonu, napíšete, co máte na srdci a na druhé straně máte operátora. A ať už napíšete z aplikace Mail Komplet nebo z veřejně přístupného webu, vždy se vás někdo ujme.

Na chatu se snažíme fungovat jako operátoři úplně všichni. Na stolním počítači, notebooku, tabletu i telefonu. Kdykoliv a odkudkoliv. Stává se, že nám napíšete i v sobotu ve 2:01 ráno a odpověď vám dorazí ve 2:02. Často býváte jako zákazníci překvapení: “Odpověď v tuhle dobu? Wow.” Přiznáme se bez mučení, ne vždy je v tuhle dobu někdo na nohou a funkční, ale snažíme se.

Občas tedy z pozice operátorů překvapujeme my vás. Ale jsou momenty, kdy překvapujete z pozice návštěvníků vy nás. Třeba zrovna dnes.

Když vám úsměv na tváři vykouzlí Jelen

Den běžel, mejlovátka mejlovala, rozesílače rozesílaly, manažeři e-mailových kampaní chystali kampaně jak vzteklí a najednou přišlo cinknutí z chatovací aplikace.

“Máme tady Šeříkového Jelena. Chce recept na halušky”, volá pobaveně kolega.

“Cože? No fakt, Jelen a halušky.”, kroutí hlavou druhý kolega.

(Pro vysvětlení: Chatovací nástroj, který používáme, přiřazuje anonymním návštěvníkům dvouslovné přezdívky místo jména a příjmení. Aby se to lépe pamatovalo a na anonymního zákazníka se nemuselo při řešení napříč týmem odkazovat číslem.)

Mezitím se Jelena ujala kolegyně:

Konverzace pokračovala tím, že kolegyně odpověděla, že se moc omlouvá, ale je zaneprázdněná řešením e-mailingových problémů ostatních klientů a že tak na recept na halušky nedokáže reagovat a návštěvník bude muset zůstat o hladu.

To ale neměla dělat :). Spustila se interní chatová přestřelka a spontánní hlasování ostatních chatových operátorů o odbavení požadavku a kolegyně následně podlehla nátlaku ostatních, tvrdících, že tohle vyřešit dokážeme. Přišla tedy další odpověď:

 

Kolegyně si ještě interně zavtipkovala, že doufá, že zítra nepřijde požadavek na nějakou omáčku, protože její příprava byla už časově náročnější. Nicméně pak přišlo zklamání.

Ztratili jsme ho. Šeříkový Jelen se už neozval

Šeříkový Jelen se nám už neozval. Zřejmě nám komunikace ohledně receptu na halušky trvala dlouho, byť se vše semlelo během jedné minuty. Až takhle dynamický bývá chat. Trochu nás to mrzelo, ale to je krutý život prodejních asistentů.

Lidé začínají chat vnímat úplně jinak než třeba e-mail nebo sociální sítě. Ve spojení s fotkou chat a operátora na něm berou jako reálného prodejního poradce, stejně jako v kamenné prodejně. A to je super, protože to firmě umožní mnohem lépe vybudovat vztah se zákazníkem a postarat se o radikálně lepší zákaznickou zkušenost.

Trápí vás něco? Sem s tím. Je něco blbě? Dejte nám co proto. Něco vás zajímá nebo jste se někde zasekli? Navedeme vás správným směrem. Stačí říct.

Měli jsme původně obavu, co se stane, když necháme chatovací okno vyskakovat 3 vteřiny po příchodu na webové stránky. Ukázalo se ale, že s ním návštěvníci nakládají podobně jako s prodejním asistentem:

 
Asistent: “Mohu vám nějak pomoci?”
Zákazník: “Ne ne, já se zatím jen dívám.”
Asistent: “Jasně, nebudu rušit. Když tak se ozvěte, jsem tu pro vás.”

U chatovacího okna je jediný rozdíl: Místo odpovědi “Ne, já se zatím jen dívám” ho návštěvníci jedním klikem zavřou.

Někteří návštěvníci ale rovnou odpovědí a začne dialog. A ti ostatní si pamatují, že okno zavřeli a že ho mohou kdykoliv znovu otevřít a dialog obnovit později. A takhle to má být. Jsme přece lidé. A jsme tu pro živé zákazníky z masa a kostí, ne pro stroje. I když mezi námi stojí technologie.

Občas se nás firemní zákazníci, kteří o chatu uvažují taky, ptají: “Není o moc otravné?” Sto lidí, sto názorů. Ale my si myslíme, že není. Chat podporuje lidské chování a komfort, na který jsou lidé zvyklí z kamenných prodejen. Zavření chatu je jedno kliknutí. A chat má pro zákazníka prokazatelný přínos a přidanou hodnotu. Takže ho naštve mnohem méně, než neustále zavírání s prominutím debilní EU lišty dotazující se na souhlas s ukládáním cookies, který zákazníkovi neřeší vůbec nic.

Pro lepší výsledky e-mail marketingových kampaní

Možná se ptáte, proč o tom celém vlastně píšeme. Jednak proto, abyste nikdy nezapomněli, že jsme tu pro vás a že se na nás můžete kdykoliv obrátit. A také proto, abychom vám na reálném příkladu ukázali, jak může chat zlepšit výsledky e-mail marketingových kampaní.

Kdykoliv totiž spustíte e-mailovou kampaň, je vaším cílem dostat příjemce e-mailu na web. A samozřejmě si přejete, aby u vás příjemce dříve či později nakoupil. Je dobré tomu jít naproti a nabídnout prodavače.

Váš web funguje podobně jako kamenný obchod. Když bude neútulný a nevzhledný, zákazník nenakoupí. Když bude krásný, vizuálně vyladěný a natřískaný skvělými produkty až po střechu, zákazník možná také nenakoupí. Pokud se například zákazník potřebuje na něco zeptat a v obchodě chybí prodavač, můžete mít tisíc návštěvníků a stovky kampaní. Ale stejně nic neprodáte. Chybějící prodavač je totiž velkou překážkou.

Takže si pamatujte: Mít prodavače v kamenné prodejně se hodí. A na webu vám jako prodavač skvěle zafunguje on-line chat. Tenhle on-line chat vám zesílí účinnost všech kampaní. Nejen těch e-mail marketingových. Všech! A to se vyplatí!

A náš příběh skončil “happy endem”

Když už teď víte o e-mail marketingu ve spojení s chatem, musíte se dozvědět ještě to, že o Šeříkového Jelena, kterým dnešní text začal, jsme nepřišli. On se k nám nakonec vrátil. Byť zmetamorfózoval v Azurovou Kočku:

Šeříkový Jelen a Azurová Kočka v jedné osobě nám dnes zvedli náladu a udělali velkou radost. Rádi se s nimi potkáme i osobně. Jsou z Brna, tak jako Mail Komplet. Tak to k nám mají kousek. Jelene, Kočko, stavte se! Přijďte nám ukázat, zda recept na halušky zafungoval!

A co vy?

Už jste zkoušeli náš chat a zákaznickou podporu? Pokud ne, běžte to napravit. A nejlepší bude, když budete rovnou používat i náš e-mail marketingový nástroj Mail Komplet nebo když pro vás budeme realizovat e-mailové kampaně. To se nám to spolu bude chatovat jedna radost.

P.S.:

Konverzace se zákazníky samozřejmě nikdy nezveřejňujeme. Ale tahle byla tak veselá a dostatečně anonymní, že jsme si nemohli pomoct. Snad nám Jelen s Kočkou prominou.

Sdílejte tento článek:

Okomentujte tento článek

Nejnovější články

Zpět
nahoru